?

Log in

No account? Create an account

За свободу в интернете!


Previous Entry Share Flag Next Entry

Котики-убийцы

Все знают, что может уничтожить бизнес - непомерные налоги, давление силовиков, грабительские банковские проценты, раздоры между учредителями и так далее, так далее.

1174917657_koty_141

Однако я, как человек с большим опытом антикризисного управления, могу твердо заявить: в 99% случаев причина гибели компаний - в наплевательском отношении к клиентам.

Естественно, все происходит не сразу. Длительность агонии зависит от многих факторов. Прежде всего - от параметров рынка, на котором действует компания. К примеру, рынок мобильной связи - очень закрытый, по большому счету, на нем действуют всего три компании - по-научному это называется "олигополия".

Олигополия характерна тем, что все компании, работающие на рынке, могут производить товары (или услуги) какого угодно плохого качества - и все равно эти товары будут покупать, так как альтернативы нет.

Знакомая ситуация, не так ли? Все российские операторы "большой тройки" предоставляют услуги с качеством ниже среднего, однако простому потребителю деться некуда.

Тем не менее, в условиях олигополии все равно существует конкуренция, хоть и очень замедленная. При этом компания-аутсайдер может приносить значительную прибыль, все сильнее отставая от своих конкурентов. Если взять ретроспективу в несколько лет, на российском мобильном рынке можно четко выделить такого аутсайдера: это компания "Билайн".

А причем тут котики, спросите вы? А вот причем.

В ЖЖ ведет свой блог генеральный директор "Билайна" - slobodin. Недавно он описывал совершенно замечательный кейс про котиков (кому интересно - читайте тут).
Если вкратце - СМС-подписка под названием "милые котики" доставляла клиенту что угодно, кроме котиков, при этом весь контент был отвратительного качества, вроде этого:

337913_original


Эти самые "милые котики" стали корпоративным мемом, олицетворяющим плохое отношение к клиенту.

С безобразными примерами сталкивались, я думаю, все:

0_9af59_5d439c59_L

Детализация счета очень радует, ага (сразу вспоминается любимая фраза всех телекомовцев - "у Вас руки кривые, а у нас все отлично работает").


Концепция "прибыль любой ценой", которая была принята как базовая модель развития компании, привела к резкому падению доверия клиентов, и, как следствие, их оттоку. В результате за четыре года "Билайн" потерял заметную долю рынка.

Однако нашелся человек, который решил сломать этот тренд.

0_9b370_f49163c8_XXL

Как известно, чтобы решить проблему, для начала нужно признать ее наличие. Это особенно трудно, если компания приносит прибыль.

Не прошлой неделе я убедился, что "воля к победе" у "Билайна" есть.

Конференция, которую провел slobodin для прессы и блогеров, оказалась весьма убедительной. Собралась куча народу.

0_9b35b_736810bd_XXL

Блогеры тусуются.

0_9b3c2_3b4ecec_XXL

slobodin уверен в себе и в успехе задуманных реформ. Такого отрытого человека телеком-отрасль еще не видела!

0_9b3a0_c6978a7a_XXL

Удастся ли "Билайну" осуществить все задуманное и повернуть компанию лицом к клиенту? Я не знаю, но искренне желаю удачи!

0_9b3b8_29eade8e_XXL

[Ремарка]
ЗЫ. Фотки натырены в блоге у slobodin.




Понравился пост? Добавляй в друзья!



promo petermikh октябрь 20, 2013 01:45 45
Buy for 10 tokens
Дорогие друзья, поскольку вас стало очень много, я перестал успевать читать ваши интересные журнальчики :( Поэтому завел сей пост. Бросайте сюда ссылки на свои интересные материалы - зуб даю, обязательно просмотрю все. Также, если кому нужно проголосовать или куда-нибудь зайти - тоже пишите здесь.…

  • 1
lat_elenka February 24th, 2014
не поняла... это они клиентов котиками называют?

aet2003 February 24th, 2014
Креативная реклам получилась, но очень толсто.

izakovp February 24th, 2014
ни о чем! начало заинтриговало,а дальше.....(лекция в секте)

zydog February 24th, 2014
Заголовок отличный!
По теме - хз, билайн как был для меня днищем, так и остается. Особенно после того, как мои друзья поработали в нем и рассказали всякого такого :)

pinal_ball February 24th, 2014
А чего без галстука? С галстуком солиднее.

busia777 February 24th, 2014
Однако я, как человек с большим опытом антикризисного управления, могу твердо заявить: в 99% случаев причина гибели компаний - в наплевательском отношении к клиентам.*

ну не умеют у нас ноги целовать особенно за копейки
хотя всякое конечно бывает

И что же с кошками-то?

Alex Kler February 24th, 2014
Там по ссылке г-н Слободин обещал, что на сборище расскажет чем закончилась история с кошками.
Ну просветите же нас. Что было дальше?!

Теперь будет подключено ещё больше услуг

texcontem February 24th, 2014
без ведома клиента и без возможности отключить в личном кабинете. А в контактном центре в меню исчезнет пункт разговора с оператором, а меню закольцуют на две клавиши.

ура, Билайн! =)))

flashtuchka February 24th, 2014
а где тэг "постщедропроплачен"? ;)
Слободин, кажется, неплохой дядька. антикризисные управленцы вообще очень позитивные ребята. там посмотрим.

alioshap February 24th, 2014
"slobodin уверен в себе и в успехе задуманных реформ. Такого отрытого человека телеком-отрасль еще не видела!"

Понятно, что отрабатываете тридцать серебренников, но такая лживая толстая лесть уничтожает даже малейшую толику доверия, которая могла бы родиться от прочтения поста.

borman_b February 24th, 2014
котики всегда хорошо, а вот остальное...

tabarhsak February 24th, 2014
Ну не знаю что у него получится, я пользуюсь мобильной связью от билайн, у меня одна симка уже лет пять.
Так вот уже месяц, разных лоховских смс приходит намного меньше.
Видно всё таки начали борьбу.

azima7 February 24th, 2014
Не пользуюсь Билайном,но всегда на стороне потребителя.Желаю удачи.

dymontiger February 24th, 2014
Интересное мероприятие)

grazy_gunner February 24th, 2014
Пустые слова.
Пусть не в ЖиЖе себя пиарит, а делами своими доказывает, что компания работает для клиента, а не только для ее хозяев.

da5hka February 24th, 2014
А такое разве бывает?

ne_zabudka February 24th, 2014
Пользуемся Билайном всей семьёй.
Поэтому желаю удачи в совершенствовании и улучшении работы связи, а так же в устранении неудобств, которые иногда возникают у клиентов.

zlobr February 24th, 2014
Слободин, перелогиньтесь!

tante0704 February 24th, 2014
Есть и более продвинутые, на собачках пиарятся.

megasnake February 24th, 2014
Компания действительно в аутсайдерах. Подход к решению проблемы действительно весьма благоразумный. Неплохое начало.

znaim February 25th, 2014
Котяра - замечательный, добавила)))

  • 1